Cross XM, la metodología de Qualtrics

La Ciencia Aplicada a los Datos y la Inteligencia Artificial al servicio de la Experiencia de Cliente Si la nueva economía global cambió la estrategia de las empresas en las primeras décadas del siglo XXI (Kohli, Jaworski & Shabshab, 2019), los tiempos de incertidumbre que vivimos debido a la pandemia que azota el mundo ha centrado al cliente más que nunca como objetivo de la Experiencia de Cliente. Son continuas las investigaciones que afirman sobre el cambio de los valores…

Alinear la Experiencia de Cliente con terceros subcontratados Entre nuestros quehaceres diarios tenemos todo tipo de interacciones, decidimos una mañana listar las relaciones que habíamos tenido en los últimos tiempos con empresas de servicios: Visita al taller con mi vehículo, al concesionario oficial, porque perdía anticongelante. Llamada a la empresa de la caldera, que goteaba. Con la correspondiente visita del técnico. Se estropeó, estando en garantía, el lavaplatos, cuya empresa mandó un técnico. Visita de revisión de la instalación de…

¿Cómo convertir clientes potenciales en clientes? Los clientes potenciales son una gran oportunidad que no debemos de olvidar. Utilizando las herramientas y tácticas adecuadas es posible convertir esos clientes potenciales en clientes. ¿Cuáles son? Vamos a analizarlas detenidamente. Tener una estrategia de marketing sólida antes de comenzar Antes de comenzar a atraer a los clientes potenciales, es importante crear una estrategia de marketing bien desarrollada y pensada, con aquellos aspectos definidos como; el tipo de resultado que queremos lograr, cómo…

Customer Experience, “el Dorado” de los rascacielos empresariales ¿Conozco qué opinión les merece a mis clientes mi marca, mis servicios y, lo que es más importante, cómo afecta a su comportamiento la percepción que tienen de mí? Esta cuestión, a priori tan obvia, es la pregunta que, cada vez con más frecuencia, se hacen las empresas que buscan crear un vínculo experiencial con el cliente para hacerle sentir la marca como la suya propia. El Customer Experience o experiencia de…

Mario Taguas, socio fundador y miembro de la junta directiva de DEC, adelanta en este artículo para Días algunas de las conclusiones del Primer Informe sobre la Madurez de la Experiencia de Cliente en España.

Ficha técnica del Viernes DEC “Cómo utilizar las RRSS en cada paso del Customer Journey” (PDF) celebrado el pasado 22 de octubre de forma online.

Capítulo del informe The Lean Management Enterprise que analiza la verdad sobre la Experiencia de Cliente elaborado por Harvard Business Review.

Esperas, noticias y sorpresas: cuando las personas consiguen transformar una mala experiencia Realmente el día empezó mal. Y mira, cuando es así, es así. Amaneció lloviendo y en Galicia, precisamente, yo no me he criado. Genial por los embalses, los agricultores y los alérgicos, pensé, y tirando de mi empatía, recordé aquello de que todo tiene su lado bueno.

¿Cómo se gestiona la Experiencia de Cliente en las organizaciones? Las organizaciones nacen con un propósito, una forma de hacer las cosas y un equipo que lo hace posible. De estas tres variables depende que el pro­pósito se convierta en una realidad y en una expe­riencia de cliente satisfactoria. Y sobre todo depende del equipo, y de la cultura de la organización, que se implante un mayor o en menor medida una es­trategia de Customer Experience. Es importante medir la…

¿Cuántas veces te han presentado un estudio de investigación sobre un cliente con tantos datos e información que no has sabido cómo continuar?
Actualmente en España invertimos, aproximadamente, unos 400 millones de euros en investigación, de los cuales el 83% se destina a estudios cuantitativos. Pero, ¿estamos invirtiendo correctamente en los datos que solicitamos? Es decir, ¿conseguimos mejorar resultados y transformar la experiencia de cliente con los resultados que obtenemos?