Ciara de Connecting Visions
Presentación de la metodología
El CIARA es un framework de conceptualización, diseño e implementación de modelo de voz, que cubre todos los aspectos necesarios end to end desde la captura de la voz hasta la accionabilidad de la misma.
La metodología CIARA se crea a partir del desarrollo de consultores muy expertos en experiencia de cliente que han implantado multitud de casos de Voz de Cliente, especialmente en grandes empresas (Iberdrola, Banco Santander, Repsol, Alsa, etc..) y tienen experiencia en ayudar a transformar modelos de medición de calidad y satisfacción (igual que en empleado con la encuesta de clima), a mediciones 360º de experiencia y/o empleado.
Dentro de la Onda del Cliente, esta metodología da solución a la quinta I “Interpretación y acción” ya que nos permite obtener un modelo de VOC 360º donde se hacen las preguntas adecuadas, se integra la información, se analiza y se actúa conforme a ello, siempre involucrando a la organización desde el principio y asegurando la orientación al cliente de una forma ordenada, ágil y práctica.
CIARA se divide en 5 fases: Capturar, Integrar, Analizar, Reportar y Actuar.
Capturar – ¿De dónde sacamos la información?
Definimos las diferentes fuentes de información identificando las interacciones de mayor relevancia, sobre las que podamos actuar, no solo a través de encuestas, sino a través de distintos medios y canales internos y externos. El cliente ya nos está hablando, ¡escuchémosle!
Integrar – ¿Con qué información adicional tenemos que cruzar la percepción?
El objetivo es llegar a crear una experiencia de cliente integral y personalizada, para lo que además de escuchar, es necesario integrar la información recogida, con los distintos sistemas: CRM, Business Intelligence, web…
Analizar – ¿Qué métricas voy a utilizar?
El nivel de sofisticación del análisis será clave para la correcta implantación del modelo de voz, puede incorporar test y speech, analytics, acciones automáticas, patrones de comportamiento, e incluso análisis de emociones…
Reportar – ¿Quién, como y cuando debe recibir la información?
Estableceremos los distintos modelos de reporting, orientados al negocio (visión global y mejora continua), a la operación (close the loop) y a la sensibilización de los empleados.
Actuar – ¿Cómo acciono toda esta información?
Actuaremos en tiempo real en base al feedback del cliente, gestionando la insatisfacción y diseñando acciones de mejora continua.
De esta manera, desde el inicio y durante todo el proceso, estaremos orientados a “Actuar” asegurando que seremos capaces de impactar positivamente en la experiencia del cliente antes de iniciar la captura. Podremos decidir cuál es el modelo de VOC que realmente necesita nuestro cliente, ayudarnos en la elección de la tecnología, medir su progreso e involucrar a la organización desde el diagnóstico inicial. La metodología es diferencial porque te permite hacer un diagnóstico de cómo está tu modelo de voz, diseñar tu hoja de ruta y, además, hacerlo de manera sencilla y adaptada a cualquier tamaño de compañía.
