CX Enamorando al cliente – La importancia de la medición ¿Cuánto vale una experiencia? Esta pregunta, se ha convertido en un quebradero de cabeza para las empresas en los últimos años y, se ha traducido en el desarrollo de las políticas y estrategias de Customer Experience que, a día de hoy, están presentes en prácticamente el 100% de los planes estratégicos de las empresas. Desde que tuvo lugar la Segunda Revolución Industrial y la oferta superó a la demanda, la “carrera armamentística…
La estrategia de Experiencia de Cliente en el sector de los eventos Vivimos en la Economía de la Experiencia. El cliente no quiere conocer marcas, quiere experimentarlas y vivirlas. La industria de los eventos y las reuniones es un sector clave dentro de esta nueva economía: el evento es el canal de comunicación que busca la transformación de comportamiento de todos los grupos de interés (stakeholders); es un hito en el establecimiento de una sólida relación cliente-marca. Según la Asociación…
La necesaria evolución del marketing clásico a la experiencia del cliente ¿El marketing tal como lo conocemos sigue vivo o ha pasado como en la canción de los años 70 “video (customer experience) killed the radio star (marketing)”?. La disciplina de marketing ha sufrido una evolución importante desde los años 60, habiendo adaptado sus principios y prácticas durante los últimos 50 años, pasando de un enfoque centrado en el producto a otro dirigido al cliente y sus necesidades. Esto se…
La Chica del Tren Aquellos que me conocen saben que el tren es el medio de transporte que utilizo cada día para ir a trabajar. Cada mañana, de lunes a viernes subo a uno de ellos, y en función del momento profesional en el que me he encontrado y de mis ocupaciones del día, me lleva a un destino u otro. El trayecto, dado mi lugar de residencia, suele ser largo. Y sin embargo, lo que a algunos les puede…
¿Preparados para el nuevo consumidor? Los consumidores cada vez tienen más información y mayor poder de influencia, lo que provoca que hayan tomado el liderazgo y obliga a las empresas a evolucionar para dar respuesta a sus necesidades. Pero, ¿cómo deben reaccionar las empresas para estar a la altura del “nuevo” consumidor?. Estamos ante una nueva era digital en el que las empresas deben reimaginar sus negocios y aprovechar las oportunidades que ofrece la tecnología para optimizarlos. Aunque el origen está en…
El Manifiesto CX: la nueva manera de hablar al cliente El pilar básico de la economía consiste en que los clientes intercambian tiempo, dinero o esfuerzo por aquello que consideran valioso. La cuestión fundamental es que lo que las personas consideran valioso cambia a lo largo del tiempo, conforme las necesidades básicas se satisfacen y el consumidor se vuelve más complejo en sus deseos y aspiraciones. De manera paralela a esa evolución, han ido apareciendo distintas formas en las que…
Por qué todas las declaraciones de amor en el cine están mal hechas: una visión desde la experiencia de cliente Cada vez más nos damos cuenta de que las relaciones entre las marcas y sus clientes se parecen mucho a las relaciones entre las personas. Al menos desde que existe el concepto de lovemark, podemos pensar que las declaraciones de amor que se ven en las películas se parecen a las propuestas de valor que las marcas hacen a sus…
¿Por qué fracasan los programas de fidelización? El customer engagement está en el punto de mira. De acuerdo con Lee Resources, cuesta hasta cinco veces más atraer nuevos clientes que mantener a los ya existentes. Por tanto, es vital que las compañías forjen un vínculo emocional con ellos. Una investigación de Customer Thermometer señala que la razón principal por la que los usuarios conectan con una empresa es porque sienten que se preocupa por ellos. Como recompensa, una vez se…
Las nuevas generaciones y sus tendencias en consumo Hoy en día las nuevas generaciones han supuesto un gran cambio en las tendencias de consumo, en concreto los millennials -la nueva generación de hijos nacidos entre los años 80 y los 2000-. Con motivo del pasado Día del Padre, MADISON Market Research llevado a cabo un estudio para la plataforma eBay, en el cual se ha podido comprobar el comportamiento, los nuevos hábitos y las preferencias de los millennials -la nueva…
Esperas, noticias y sorpresas: cuando las personas consiguen transformar una mala experiencia Realmente el día empezó mal. Y mira, cuando es así, es así. Amaneció lloviendo y en Galicia, precisamente, yo no me he criado. Genial por los embalses, los agricultores y los alérgicos, pensé, y tirando de mi empatía, recordé aquello de que todo tiene su lado bueno.