“Hay que estar en las redes sociales”. Es una frase que seguro han escuchado de todos sus asesores de marketing y comunicación. Cierto. Pero sólo eso no vale. Las presencia de su compañía en las redes y participación en los social media (wikis, blogs, foros, etc.) deben partir desde el convencimiento y el compromiso para utilizar estos canales como vías para mejorar la reputación de la empresa y ofrecer a una Experiencia de Cliente más satisfactoria desde la cercanía y la inmediatez.
En Customer Experience, Estados Unidos es uno de los países pioneros y marca gran parte de las pautas a seguir. Pero en este camino de ofrecer a los clientes las mejores experiencias posibles empresas españolas empiezan a destacar sobre las foráneas. En concreto, el sector de seguros de auto está a la cabeza en Experiencia de Cliente gracias al esfuerzo firme y sostenido de compañías como Mapfre, Mutua Madrileña o Línea Directa, entre otras.
Llevo unas cuantas semanas dándole vueltas a los clientes fieles, ¿cómo podríamos hacer que se queden con nosotros a largo plazo? ¿Cómo hacer que no se planteen irse a la competencia? Un reto sin duda. Lo hemos intentado de muchas maneras, sistemas de fidelización, tarjetas por puntos, contraofertas, precios por los suelos… Siempre sacrificando la rentabilidad y siempre buscando el Santo Grial, un cliente para toda la vida. Un tema al que llevo dando vueltas y vueltas durante semanas.
Más allá de la prima de riesgo, los ratios de mora o el valor de las acciones en bolsa, hay un elemento nuclear que no deben olvidar los bancos: el cliente. De su fidelidad y satisfacción dependerán en gran medida el resto de índices mencionados y la Experiencia de Cliente es primordial en este objetivo.
Hace muchos años nueve de cada diez dentistas recomendaban determinada marca de dentífrico, los fabricantes sólo confiaban en un lavavajillas concreto para sus máquinas y las amas de casa (elegidas en el supermercado según riguroso muestreo aleatorio en la ficción publicitaria) no estaban dispuestas a cambiar su detergente ni por dos de la competencia. Sin embargo, este recurso publicitario se empleaba casi exclusivamente en productos de consumo y sólo en los últimos tiempos se ha generalizado entre las empresas de servicios.
Dentro de la permanente inquietud de DEC sobre los sistemas de medición hemos tratado con anterioridad sobre cómo averiguar cuáles son las palancas que podemos accionar para cambiar comportamientos, que en esta disciplina se tornan complejas por la irremediable interacción de los factores racionales y emocionales. Esta complejidad hace de esta parte de la gestión de la Experiencia del Cliente un área de vital importancia que, además, tiene la función de demostrar el ROI de las actividades e inversiones que hacemos.
Saber cómo y dónde estoy, es útil, pero las organizaciones quieren la “receta” o al menos pistas para llegar a desplegar la experiencia más rentable.
Lo reconozco: tengo un problema. Cada vez que voy a una tienda, a un hotel, o que hablo con mi operador de telefonía, acabo analizando todo lo que ocurre, e imaginando cómo debería ser su experiencia de cliente ideal. Deformación profesional, supongo, aunque todos lo hemos hecho alguna vez. Todos en una tienda hemos dicho “¡Cómo es posible! ¿No sería mejor…?”.
Las nuevas tendencias en el comportamiento del consumidor y en los procesos de decisión de compra, así como el cambio de valores consecuencia de la actual crisis económica, están propiciando una fuerte transformación en la estrategia de Modelos de Relación, orientados cada vez más a la gestión de la Experiencia de Cliente.
Una reflexión clásica en el mundo comercial es aquella que reza “quien tiene un cliente tiene un tesoro”, que en un mercado ultracompetitivo como el actual adquiere su máximo sentido. Actualmente, la experiencia de cliente es un referente para todas las compañías del sector TIC, según se desprende de una encuesta realizada recientemente por Gartner donde, con un componente muestral de 2.354, CIO reveló que la gestión de las relaciones con el cliente copa la octava plaza entre las prioridades dentro del área de la tecnología.