Compartimos un nuevo informe sobre esta disciplina. El Barómetro de Experiencia de Cliente de KPMG ofrece una comparativa entre marcas, sectores y mercados de Australia, China, Alemania, Reino Unido y EE.UU.
Dentro de la permanente inquietud de DEC sobre los sistemas de medición hemos tratado con anterioridad sobre cómo averiguar cuáles son las palancas que podemos accionar para cambiar comportamientos, que en esta disciplina se tornan complejas por la irremediable interacción de los factores racionales y emocionales. Esta complejidad hace de esta parte de la gestión de la Experiencia del Cliente un área de vital importancia que, además, tiene la función de demostrar el ROI de las actividades e inversiones que hacemos.
Saber cómo y dónde estoy, es útil, pero las organizaciones quieren la “receta” o al menos pistas para llegar a desplegar la experiencia más rentable.
Cuántas veces habréis escuchado “Me parece muy interesante lo de la Experiencia de Cliente, pero.… ¿cuál es el retorno de la inversión? Los gestores de Experiencia de Cliente han de ser capaces de responder a esta pregunta, relevante y pertinente, de forma clara y estructurada. En este blog argumentamos que invertir en Experiencia de Cliente es muy rentable y que su mejora debe ser una prioridad estratégica para toda la organización.